Managementul serviciilor municipale: aspect metodologic (Subiect prezentat și analizat la ședința CdM)

În cadrul celei de-a 3-a ședințe ordinare a Clubului de dezbateri „Chișinăul de Mâine” (CdM), dr. habilitat Maximilian Silvestru a vorbit despre impactul relațiilor dintre manager și angajați asupra calității serviciilor municipale.

Există câteva tipuri de infrastructură: socială, productivă, instituțională și infrastructura ”moale” (termen introdus de dl. Maximilian). Infrastructura moale ne ajută să înțelegem în ce măsură societatea poate determina celelalte categorii ale infrastructurii să lucreze în folosul societății.

Calitatea serviciilor prestate poate fi evaluată de către Șeful de serviciu prin intermediul sondajelor sociologice în profilul clientelei, care vor include aspecte privind accesibilitatea la serviciile prestate (orarul activității, distanța până la punctul de prestare a serviciilor, amabilitatea personalului, etc.)

Problema constă în crearea unui sistem de prestare a serviciilor după principiul homeostazei - subalternii își îndeplinesc funcțiile în lipsa Șefului de serviciu la fel de bine ca și în prezențaacestuia. În acest scop, Șeful de serviciu utilizează stimulente și anti-stimulente. Prin stimulente vom înțelege acțiunile Șefului asupra subalternului, care îi provoacă acestuia emoții pozitive, iar anti-stimulentele provoacă emoții negative.

Rolul Șefului este ca serviciile prestate în lipsa lui să aibă același nivel de calitate ca și serviciile prestate de angajați în prezența sa. După acordarea de către Șef a unor stimulente sau anti-stimulente subalternului, comportamentul acestuia poate varia, în conformitate cu următoarele scenarii:

1. Acordarea stimulentelor în mod repetat, inclusiv pentru activități obișnuite, care nu solicită efort deosebit, poate duce la demotivarea subalternului și, respectiv, la scăderea calității serviciilor prestate.

2. Pentru neutralizarea unui anti-stimulent acordat din greșeală sunt necesare 19 stimulente.

Concluzie: Șeful, în activitățile sale manageriale trebuie să ocolească anti-stimulentele.